6/3 ITILv3への道
KPI:Key Performance Indicator
→重要業績評価指標
ITILコア書籍
→事業にサービスを提供するあらゆる種類の組織に適用できるベストプラクティスをまとめた書籍
参考)以下の5つの書籍のこと、
サービス・ライフサイクルの各段階が1つずつ説明されている
・「サービスストラテジ」
・「サービスデザイン」
・「サービスストランジション」
・「サービスオペレーション」
・「継続的サービス改善(CSI)」
ITIL補完ガイド
→業種や組織の種類、運用モデル、技術アーキテクチャ別の手引きをまとめた補完的な資料。
ITILライブラリ
→「ITILコア書籍」と「ITIL補完ガイド」で構成
完全性(Integrity)
→正確情報であることを保障し、承認されていない変更を許可しないこと
大まか)「アクセスしたD、情報が間違っていない」こと
完全性を確保できないex)
→クラッカーの不正アクセスによるWeb-Pの改竄など
IT組織全体の調整
→サービスデスクは発生したインシデントを追跡、監視し、ユーザの利益になるように各部門の活動を調整
1次サポート、2次サポート、3次サポート
→1次サポート＝サービスデスク
2次、3次サポート＝インシデントを解決するためのより高度な専門スキルより多くの時間、あるいはリソースを所有しているサービスデスク以外の部門と(専門家)サポート・グループ
参考)2次、3次に進むにつれ、インシデント解決に要する時間が長く、難易度が高くなる
インパクト
→ITシステムに対するインシデント、問題、変更の影響度のこと
参考)影響度を知るためのドキュメントの整備やツールの導入が役立つ
アウトソーシング
→ITサービスの提供に必要なリソースを外部組織から調達する形態
インソーシング
→ITサービスの提供に必要なリソースを社内でまかなう形態
コソーシング
→インソーシングとアウトソーシングを組み合わせて、ITサービスを提供する形態
パートナシップ・マルチソーシング
→ITサービスを提供するために必要不可欠な専門能力や市場機会を相互に活用するために複数の組織が戦略的に連携し、ITサービスの設計、開発、移行、保守、運用、サポートを行う形態
参考)2つ以上の組織との間で正式に協定
BPO:Business Process Outsourcing
→ビジネス・プロセス・アウトソーシング
総務、人事、経理、給与計算関係D入出力を中心とした業務、コールセンタなどのビジネス・プロセスや機能を人件費などが安い知識に配置し提供、管理する形態
参考)人事や総務などの事業部門の活動をアジア諸国など人件費が安い知識にアウトソーシングするケースが多くなっている
アプリケーション・サービス供給
→アプリケーション・サービス・プロバイダ(ASP)が提供する「NW経由で利用可アプリケーション」を、ASPと正式に協定を結んで事業部門に提供
メリット)コストを削減し、顧客に提供可の場合がある
ディレクトリ・サービス
→アクセスや権限を管理するためのツール
参考)アクセス管理の活動
①アクセス要求
→ITサービスを利用するユーザの移動、採用、退職などがあぅたときに発行。
②検証
→ITサービスへのアクセス要求を2つの観点から検証
・アクセス要求をしているユーザは本人か
・ITサービスに対する正当な要件はあるか
ex)プロセス・マネージャの許可があるか、サービスデスクからサービス要求として提出されているか
③権限の付与
→検証後、サービスストラテジやサービスデザインで定義された方針や規則に基づいて、権限をユーザに付与
④IDのスタータスの監視
→ユーザの職務などを変化
参考)権限を変化
⑤アクセスの記録と追跡
→アクセス要求に対応するだけでなく、付与した権限が適切に使用されているか確認
一般)アクセスログをとる、追跡可にする
⑥権限の削除 or 制限
→サービスストラテジとサービスデザインで定義された方針や規則に基づいて権限の削除や制限を行う
参考)アクセス・マネージャは設けない
情報セキュリティ管理プロセスによって、方針が定義・保守され、サービスオペレーションの各機能で実施
サービス群
→ユーザが使用する複数のサービスを「サービス群」としてグループ化し、ユーザをユーザ・グループとしてまとめる
参考)サービス群にアクセスできるユーザ群にアクセス権を付与することで、設定作業の効率化を図る
イメージ)UnixやWindowsのOSユーザのグループ概念
フォロー・ザ・サン
→ヴァーチャル・サービスデスクを活用し、サービスデスクの拠点を世界各地に配置することで、交代勤務を行わずに、時差を利用して24hフルタイムのサポートを提供。
閉ループ・システム
→成果を維持するようにインプット影響を及ぼすシステム
参考)プロセスも
ex)エアコンの温度調整
開ループ・システム
→出力がどのように変化しても入力や処理に影響を与えないシステム
→重要業績評価指標
ITILコア書籍
→事業にサービスを提供するあらゆる種類の組織に適用できるベストプラクティスをまとめた書籍
参考)以下の5つの書籍のこと、
サービス・ライフサイクルの各段階が1つずつ説明されている
・「サービスストラテジ」
・「サービスデザイン」
・「サービスストランジション」
・「サービスオペレーション」
・「継続的サービス改善(CSI)」
ITIL補完ガイド
→業種や組織の種類、運用モデル、技術アーキテクチャ別の手引きをまとめた補完的な資料。
ITILライブラリ
→「ITILコア書籍」と「ITIL補完ガイド」で構成
完全性(Integrity)
→正確情報であることを保障し、承認されていない変更を許可しないこと
大まか)「アクセスしたD、情報が間違っていない」こと
完全性を確保できないex)
→クラッカーの不正アクセスによるWeb-Pの改竄など
IT組織全体の調整
→サービスデスクは発生したインシデントを追跡、監視し、ユーザの利益になるように各部門の活動を調整
1次サポート、2次サポート、3次サポート
→1次サポート＝サービスデスク
2次、3次サポート＝インシデントを解決するためのより高度な専門スキルより多くの時間、あるいはリソースを所有しているサービスデスク以外の部門と(専門家)サポート・グループ
参考)2次、3次に進むにつれ、インシデント解決に要する時間が長く、難易度が高くなる
インパクト
→ITシステムに対するインシデント、問題、変更の影響度のこと
参考)影響度を知るためのドキュメントの整備やツールの導入が役立つ
アウトソーシング
→ITサービスの提供に必要なリソースを外部組織から調達する形態
インソーシング
→ITサービスの提供に必要なリソースを社内でまかなう形態
コソーシング
→インソーシングとアウトソーシングを組み合わせて、ITサービスを提供する形態
パートナシップ・マルチソーシング
→ITサービスを提供するために必要不可欠な専門能力や市場機会を相互に活用するために複数の組織が戦略的に連携し、ITサービスの設計、開発、移行、保守、運用、サポートを行う形態
参考)2つ以上の組織との間で正式に協定
BPO:Business Process Outsourcing
→ビジネス・プロセス・アウトソーシング
総務、人事、経理、給与計算関係D入出力を中心とした業務、コールセンタなどのビジネス・プロセスや機能を人件費などが安い知識に配置し提供、管理する形態
参考)人事や総務などの事業部門の活動をアジア諸国など人件費が安い知識にアウトソーシングするケースが多くなっている
アプリケーション・サービス供給
→アプリケーション・サービス・プロバイダ(ASP)が提供する「NW経由で利用可アプリケーション」を、ASPと正式に協定を結んで事業部門に提供
メリット)コストを削減し、顧客に提供可の場合がある
ディレクトリ・サービス
→アクセスや権限を管理するためのツール
参考)アクセス管理の活動
①アクセス要求
→ITサービスを利用するユーザの移動、採用、退職などがあぅたときに発行。
②検証
→ITサービスへのアクセス要求を2つの観点から検証
・アクセス要求をしているユーザは本人か
・ITサービスに対する正当な要件はあるか
ex)プロセス・マネージャの許可があるか、サービスデスクからサービス要求として提出されているか
③権限の付与
→検証後、サービスストラテジやサービスデザインで定義された方針や規則に基づいて、権限をユーザに付与
④IDのスタータスの監視
→ユーザの職務などを変化
参考)権限を変化
⑤アクセスの記録と追跡
→アクセス要求に対応するだけでなく、付与した権限が適切に使用されているか確認
一般)アクセスログをとる、追跡可にする
⑥権限の削除 or 制限
→サービスストラテジとサービスデザインで定義された方針や規則に基づいて権限の削除や制限を行う
参考)アクセス・マネージャは設けない
情報セキュリティ管理プロセスによって、方針が定義・保守され、サービスオペレーションの各機能で実施
サービス群
→ユーザが使用する複数のサービスを「サービス群」としてグループ化し、ユーザをユーザ・グループとしてまとめる
参考)サービス群にアクセスできるユーザ群にアクセス権を付与することで、設定作業の効率化を図る
イメージ)UnixやWindowsのOSユーザのグループ概念
フォロー・ザ・サン
→ヴァーチャル・サービスデスクを活用し、サービスデスクの拠点を世界各地に配置することで、交代勤務を行わずに、時差を利用して24hフルタイムのサポートを提供。
閉ループ・システム
→成果を維持するようにインプット影響を及ぼすシステム
参考)プロセスも
ex)エアコンの温度調整
開ループ・システム
→出力がどのように変化しても入力や処理に影響を与えないシステム