6/11 ITILv3への道

オペレーショナルレベル・アグリーメント(OLA:Operation Level Agreement)
→SLAを実現するために、ITサービス・プロバイダと同じ組織内でサービスの提供を支援する他部署と結ぶ合意。

サービスレベル・マネージャ
→SLA、OLAを文章化する責任を持つ。また、SLAが満たされているかどうかパフォーマンスを監視。
サービスレベル管理は、顧客や事業部門のマネージャなどとのコミュニケーション窓口

参考)
・CABに出席し、変更がITサービスにどのような影響を及ぼすか確認・評価。
・サービスを利用している顧客に対する説明責任は、SLAに合意したサービスレベル・マネージャが負う。

有用性
→顧客が望んでいる機能、操作性、品質などをITサービスが提供しているか、顧客の目的をITサービスの機能が満たしているかということ。
「目的適合性」
ex)「無線LANの速度が速く、どこからでも接続できるがGUIが使いにくい」
→「有用性が十分ではない」

PBA:Pattern　of Business Activity
→事業活動パターン。
事業活動の作業負荷の様子。事業活動パターンは、ITサービス・プロバイダが事業活動を理解し、ITサービスの計画立案に使用。
ex)勤休管理システムの月単位で日別の需要など

リソース
→ITサービスを提供するために必要なITインフラストラクチャ、人材(ITスタッフ)、アプリケーション情報、資金などの資産のこと。
参考)お金をかければ調達できるもの

財務管理
→ビジネスに必要なITサービスに対して、適正な投資をし、投資状況を把握可。
費用の増大や十分な投資がなされないことによるサービス低下などの問題を解決する仕組みを提供可。
参考)主軸は「会計業務」「予算業務」「課金」試験対策としては「課金」が重要。

会計業務
→ビジネスを支えるITサービスを提供するためのすべてのコストを洗い出し、その管理の方法を定めレポート。

参考)コストの管理情報は、利用部門や提供部門の責任者が、サービスの価値に対する投資コストという面から意思決定を行うために必要。

コスト
→「サービス資産および構成管理」プロセス、「サービス・カタログ管理」プロセス、「キャパシティ管理」プロセスと密接な関係

参考)何を使ってサービス資産および構成管理、どんなサービス(サービス・カタログ管理)を、どのように運用する(キャパシティ管理)かにより、必要なコストが決定。