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ベースライン
→基準点として使用するベンチマーク。
参考)改善後の測定結果との比較作業で使用。
継続的サービス改善モデル
→デミック・サイクルを使用し、繰り返し改善し続けることで、品質を向上させる場合に使用するモデル。
1,ビジョンは何か？
→ビジネスの達成目標を理解し、ビジョンを認識する。
2,現状はどこいいるのか？
→現状を分析
3,どこを目指すのか？
→達成すべき目標を設定。また測定方法を決定
4,どのように目標を達成するか？
→目標達成のために何をしなければならないか決定。
5,目標の達成をどのように確認するか？
→目標の達成を評価
6,どのようにして推進力を維持するか？
→品質改善の推進力(モチベーション)を維持し、繰り返し改善。
デミング・サイクル(Plan-Do-Check-Act)
→計画(Plan)、実施(Do)、点検(Check)、処置(Act)の4つの段階のこと。
参考)一般にPDCAサイクルともいわれる。
イベント管理
→サーバ・アプリケーションなどから通知されるイベントを監視。
参考)
・インシデント管理プロセスにインシデントをエスカレーション。
・ツール化が進んでいる
→自動化することで、運用管理者、オペレータの負担を軽減。
イベント
→構成アイテムやITサービスの管理にとって重要性のある状態の変更のこと。
参考)ITサービス、構成アイテム、モニタリング・ツールによって生成される。
[情報]
→どのような対処も不要なイベントのこと
ex)「ジョブが正常終了」「トランザクションが正常終了した」など
[警告]
→何らかの理由により現在の状態に注意を払う必要があるイベント。
ex)「メモリ使用率が65%を超え、まさに警告状態になったことを通知する」イベントなど
参考)インシデント管理にエスカレーションする場合あり
[例外]
→正常に運用できていないことを意味するイベント
ex)「サーバがダウンした」「ジョブが異常終了した」など
参考)たいていインシデント管理にエスカレーションすることになる
予算業務
→組織内の支出を予測しコントロールする活動のこと。将来の予算を設定する周期的な予算セッションサイクル(通常は年次)と、現在の予算に対する日々の監視、調整を行う。
参考)サービス・カタログやSLAをもとに検討する必要あり
課金
→投資したコストや運用に必要となるコストを、SLAに基づいて顧客に請求
参考)ITサービス・プロバイダに責任感が生まれ、SLAを意識したサービスの維持を図ろうとする。
顧客側も、コスト負担という面からの参加意識が生まれ、ITシステムに対する改善の意欲がさらに強まると期待。
技術測定基準
→可用性やパフォーマンスなどといった、ITサービスを構成するコンポーネントやアプリケーションの測定基準のこと。
ex)CPU使用率、メモリ使用量など測定。
参考)ツール化進み、自動的に稼働性情報を収集することが可
プロセス測定基準
→サービスマネジメントのプロセスの有効性や効率性を図る測定基準のこと。
参考)重要成功要因(CSF：Critical Success Factor)、重要業績評価指標(KPI:Key Performance Indicator)を測定し、プロセス全体の健全性を判断。
CSFは目標達成のために、必須となる測定指標。KPIはCSFを評価するための指標。
ex)KPIには、「サービスデスクでの解決策(初期解決率)」「インシデントの平均解決策」など
サービス測定基準
→ITサービスを利用する事業部門に直接影響を与える、IOTサービスのエンドツーエンドのパフォーマンス、品質を測定
ex)ITサービスの稼働率など
参考)技術測定基準とプロセス基準を測定すれば、サービス測定基準は測定可
測定する理由
→「妥当性確認」「方向付け」「正当化」「介入」の4つ
妥当性確認の為
→意思決定が戦略とビジョンどおりになっているか検証するために監視、測定。
方向付けの為
→設定した目標値を満たすために何をすべきかを指示するために監視、測定。
正当化の為
→一連の措置が必要であることの正当性を照明するために監視、測定。
ex)「サービスレベルが下がっているのでは？」と顧客から言われたとしても、測定したDからSLA内であることを提示できるようにすること
介入の為
→変更や是正措置など、介入が必要な個所を特定するために監視、測定。
「妥当性確認」「方向付け」「介入」「正当化」
プロセスの特性
→プロセスには、1:測定可能 2:具体的な結果を伴う 3:利害関係者への結果の提供
4:特定のイベントに対応という4つの特性がある
・プロセスは測定可能である
→適切な方法で測定可
参考)主にプロセスが効率的に運用できているかなどを判断時に使用。
ex)インシデント管理では、発生したインシデント数のうちサービスデスクで解決できた割合などを測定
・具体的な結果を伴う
→具体的な結果を実現するために存在。
結果は個別に識別可能で、数えられる必要がある。
・主な結果は顧客または利害関係者に提供
→顧客または利害関係者は、組織の内部にいる場合も外部にいる場合もありますが、どちらの場合も、顧客、利害関係者の期待を満たす必要有
・特定のイベントに対応する
→プロセスを監視させるトリガーを明確に突き止められることを意味する
ex)インシデント管理では、顧客からの連絡や監視ツールで検知したイベントなどのトリガーがある
要求実現
→サービス要求(情報や助言、または標準的な変更やITサービスへのアクセスに対するユーザからの要求)を合意された手順に従って処理することで、顧客やユーザのサービス要求を支援。
サービス要求
→情報や助言、または標準的な変更やITサービスへのアクセスに対するユーザからの要求のこと。サービスデスクで処理。
ex)
・パスワードのリセット
・新規ユーザの登録
・アプリケーションのインストール
参考)このようなサービス要求は、低リスク、発生頻度が高い、低コスト
要求モデル
→必要な処置、関係するスタッフ、期間、エスカレーションの経路などを含めた形で事前に定義する処置の方法のこと
継続的サービス改善：CSI
→サービスをより良く設計、導入、運用することによって、顧客にとっての価値を創出、維持する。
→基準点として使用するベンチマーク。
参考)改善後の測定結果との比較作業で使用。
継続的サービス改善モデル
→デミック・サイクルを使用し、繰り返し改善し続けることで、品質を向上させる場合に使用するモデル。
1,ビジョンは何か？
→ビジネスの達成目標を理解し、ビジョンを認識する。
2,現状はどこいいるのか？
→現状を分析
3,どこを目指すのか？
→達成すべき目標を設定。また測定方法を決定
4,どのように目標を達成するか？
→目標達成のために何をしなければならないか決定。
5,目標の達成をどのように確認するか？
→目標の達成を評価
6,どのようにして推進力を維持するか？
→品質改善の推進力(モチベーション)を維持し、繰り返し改善。
デミング・サイクル(Plan-Do-Check-Act)
→計画(Plan)、実施(Do)、点検(Check)、処置(Act)の4つの段階のこと。
参考)一般にPDCAサイクルともいわれる。
イベント管理
→サーバ・アプリケーションなどから通知されるイベントを監視。
参考)
・インシデント管理プロセスにインシデントをエスカレーション。
・ツール化が進んでいる
→自動化することで、運用管理者、オペレータの負担を軽減。
イベント
→構成アイテムやITサービスの管理にとって重要性のある状態の変更のこと。
参考)ITサービス、構成アイテム、モニタリング・ツールによって生成される。
[情報]
→どのような対処も不要なイベントのこと
ex)「ジョブが正常終了」「トランザクションが正常終了した」など
[警告]
→何らかの理由により現在の状態に注意を払う必要があるイベント。
ex)「メモリ使用率が65%を超え、まさに警告状態になったことを通知する」イベントなど
参考)インシデント管理にエスカレーションする場合あり
[例外]
→正常に運用できていないことを意味するイベント
ex)「サーバがダウンした」「ジョブが異常終了した」など
参考)たいていインシデント管理にエスカレーションすることになる
予算業務
→組織内の支出を予測しコントロールする活動のこと。将来の予算を設定する周期的な予算セッションサイクル(通常は年次)と、現在の予算に対する日々の監視、調整を行う。
参考)サービス・カタログやSLAをもとに検討する必要あり
課金
→投資したコストや運用に必要となるコストを、SLAに基づいて顧客に請求
参考)ITサービス・プロバイダに責任感が生まれ、SLAを意識したサービスの維持を図ろうとする。
顧客側も、コスト負担という面からの参加意識が生まれ、ITシステムに対する改善の意欲がさらに強まると期待。
技術測定基準
→可用性やパフォーマンスなどといった、ITサービスを構成するコンポーネントやアプリケーションの測定基準のこと。
ex)CPU使用率、メモリ使用量など測定。
参考)ツール化進み、自動的に稼働性情報を収集することが可
プロセス測定基準
→サービスマネジメントのプロセスの有効性や効率性を図る測定基準のこと。
参考)重要成功要因(CSF：Critical Success Factor)、重要業績評価指標(KPI:Key Performance Indicator)を測定し、プロセス全体の健全性を判断。
CSFは目標達成のために、必須となる測定指標。KPIはCSFを評価するための指標。
ex)KPIには、「サービスデスクでの解決策(初期解決率)」「インシデントの平均解決策」など
サービス測定基準
→ITサービスを利用する事業部門に直接影響を与える、IOTサービスのエンドツーエンドのパフォーマンス、品質を測定
ex)ITサービスの稼働率など
参考)技術測定基準とプロセス基準を測定すれば、サービス測定基準は測定可
測定する理由
→「妥当性確認」「方向付け」「正当化」「介入」の4つ
妥当性確認の為
→意思決定が戦略とビジョンどおりになっているか検証するために監視、測定。
方向付けの為
→設定した目標値を満たすために何をすべきかを指示するために監視、測定。
正当化の為
→一連の措置が必要であることの正当性を照明するために監視、測定。
ex)「サービスレベルが下がっているのでは？」と顧客から言われたとしても、測定したDからSLA内であることを提示できるようにすること
介入の為
→変更や是正措置など、介入が必要な個所を特定するために監視、測定。
「妥当性確認」「方向付け」「介入」「正当化」
プロセスの特性
→プロセスには、1:測定可能 2:具体的な結果を伴う 3:利害関係者への結果の提供
4:特定のイベントに対応という4つの特性がある
・プロセスは測定可能である
→適切な方法で測定可
参考)主にプロセスが効率的に運用できているかなどを判断時に使用。
ex)インシデント管理では、発生したインシデント数のうちサービスデスクで解決できた割合などを測定
・具体的な結果を伴う
→具体的な結果を実現するために存在。
結果は個別に識別可能で、数えられる必要がある。
・主な結果は顧客または利害関係者に提供
→顧客または利害関係者は、組織の内部にいる場合も外部にいる場合もありますが、どちらの場合も、顧客、利害関係者の期待を満たす必要有
・特定のイベントに対応する
→プロセスを監視させるトリガーを明確に突き止められることを意味する
ex)インシデント管理では、顧客からの連絡や監視ツールで検知したイベントなどのトリガーがある
要求実現
→サービス要求(情報や助言、または標準的な変更やITサービスへのアクセスに対するユーザからの要求)を合意された手順に従って処理することで、顧客やユーザのサービス要求を支援。
サービス要求
→情報や助言、または標準的な変更やITサービスへのアクセスに対するユーザからの要求のこと。サービスデスクで処理。
ex)
・パスワードのリセット
・新規ユーザの登録
・アプリケーションのインストール
参考)このようなサービス要求は、低リスク、発生頻度が高い、低コスト
要求モデル
→必要な処置、関係するスタッフ、期間、エスカレーションの経路などを含めた形で事前に定義する処置の方法のこと
継続的サービス改善：CSI
→サービスをより良く設計、導入、運用することによって、顧客にとっての価値を創出、維持する。