6/17 ITILｖ３への道
組織には、外部の推進要因によって促されるまでは行動しない組織
→リアクティブ
現状を改善する方法を常に探している組織
→プロアクティブ
「サービス・ポートフォリオ管理」の活動や目的
→サービスマネジメントへの投資を統制し、提供する価値を管理
サービス・パッケージ
→顧客への提供が可能な1つのITサービスについての詳細な説明
プロセスの特性として必要なこと
→測定可能、特定の結果、顧客、特定のイベントに対応する
「需要管理」の活動や目的
→サービス・デリバリの品質が低下する恐れのあるキャパシティ不足を予防
「インシデント管理」の目標や説明
→サービス運用を、可能な限り迅速に正常な状態に回復し、事業運営へのマイナスのインパクトを最小限に抑える
「サービスのコストの設計と予測が行われる」は、サービスライフサイクルのどの段階のことか？
→Sd
イベント
→構成アイテムやITサービスの管理にとって重要な状態の変化
CSI活動の測定基準の種類「技術的測定基準」の説明
→パフォーマンス、可用性などといったコンポーネントおよびアプリケーション・ベースの測定基準に関連付けることが多い
インパクト
→影響を受けているユーザの数によって示される
財務マネージャ(Financial Manager)
→サービス定義について、すべての関係者の合意を得ることおよび文章化
サービス・ポートフォリオ
→サービス・プロバイダによって管理されているすべてのサービス
サービスマネジメント
→顧客に対し、サービスの形で価値を提供する組織の専門能力の集まり
インシデント
→ITサービスに対する計画外の中断 or ITサービスの品質の低下
「財務管理」の活動や目的
→サービスの供給のための資金を確保
「サービス要求」として適切なもの
→ex)
・ログインアカウントの登録依頼
・ログインパスワードの初期化依頼
・システム操作方法の問い合わせ
適切でないもの
→ex)
ソフトウェアのリリース依頼
参考)変更要求に分類
「プロアクティブな問題管理」
→問題によってインシデントが発生する前に問題を見つけ出し、解決策を適用する
「構成ベースライン」の説明
→特定の時点における
構成アイテムの構造および詳細
参考)
・ある時点で正式に承認された「システム構成のスナップショット」である
参考2)
→構成変更前の状態へ切り戻しを行ったり、同一のシステム構成を構築するため利用
可用性管理プロセスにおいては、MTTR(平均修復時間)、SLAで定義された可用性関連項目とサービスレベル適合度の分析Dも使用
ITILにおける「サービスデリバリ」に含まれるプロセス
→キャパシティ管理
サービスレベル管理
→ITサービスを提供する組織が利用者や顧客との間でサービスレベルを合意し、SLAに対して適切な水準でITサービスを提供できるようにマネジメントすることを目標とした管理プロセス
参考)「サービスレベル管理」では、ITサービスの内容を説明した「サービスカタログ」の作成、「SLA」「OLA」のドラフト版作成とレビュー、合意、監視と報告、ITサービス改善計画の策定が行われる
参考2)SLA、OLAを満たすため、外部のサービス提供会社との間で適切な「請負契約」を締結することも「SL管理」の責任範囲
「確定版ソフトウェアの保管庫」(DSL)の管理に責任を持つITILプロセス
→リリース管理
DSL
→実環境へリリースされた全てのソフトウェアのマスターコピーが安全な状態で格納される保管場所。
参考)ver管理システムによって管理されたハードディスク・テープメディア等が、DSLの機能を提供する
参考2)テストによる品質チェック受けたソフトウェアは、DSLへ受け入れられます。その後、リリース計画の承認を受けて、実環境へのリリース作業が実行される
参考3)DSLに格納されたソフトウェアは、CMDBの管理情報とリンクすることが求められるが、DSLの管理に責任を持つのは「リリース管理」のプロセス
前回のリリースから変更・追加された構成アイテムのみをリリースするリリース・タイプ
→デルタ・リリース(差分・リリース)
ITILにおける「サービスデリバリ」に含まないプロセス
→変更管理
グッドプラクティス
→広く業界で採用されているもの
プロセスと機能の関係
→共通のプロセスによる調整が機能間の連携を支援。
参考)プロセスは一連の活動であり、機能は人やグループやツール。機能はプロセスの構成要素ではない。プロセスの活動を実施する役割がそれぞれの機能に割り当てられる
サービス設計が事業に提供する価値とは考えられないもの
→テストによってサービス品質の向上
参考)優れたサービス設計は、サービス品質の向上に貢献するが、テストによってサービス品質を向上させるのは「サービス移行」です
サービス設計が事業にもたらす価値
→
・サービス品質やサービスパフォーマンスの向上。
・サービスマネジメント・プロセスやITプロセスの有効性や効率性の向上
・新規や変更されるサービスのより容易な実装
・サービスの一貫性や整合性の向上
・情報共有や意思決定支援の改善によるITガバナンスの改善と総所有(TCO)の削減
プロセスのパフォーマンスを評価する計測基準
→重要業績評価指標(KPI)
→リアクティブ
現状を改善する方法を常に探している組織
→プロアクティブ
「サービス・ポートフォリオ管理」の活動や目的
→サービスマネジメントへの投資を統制し、提供する価値を管理
サービス・パッケージ
→顧客への提供が可能な1つのITサービスについての詳細な説明
プロセスの特性として必要なこと
→測定可能、特定の結果、顧客、特定のイベントに対応する
「需要管理」の活動や目的→サービス・デリバリの品質が低下する恐れのあるキャパシティ不足を予防
「インシデント管理」の目標や説明
→サービス運用を、可能な限り迅速に正常な状態に回復し、事業運営へのマイナスのインパクトを最小限に抑える
「サービスのコストの設計と予測が行われる」は、サービスライフサイクルのどの段階のことか？
→Sd
イベント
→構成アイテムやITサービスの管理にとって重要な状態の変化
CSI活動の測定基準の種類「技術的測定基準」の説明
→パフォーマンス、可用性などといったコンポーネントおよびアプリケーション・ベースの測定基準に関連付けることが多い
インパクト
→影響を受けているユーザの数によって示される
財務マネージャ(Financial Manager)
→サービス定義について、すべての関係者の合意を得ることおよび文章化
サービス・ポートフォリオ
→サービス・プロバイダによって管理されているすべてのサービス
サービスマネジメント
→顧客に対し、サービスの形で価値を提供する組織の専門能力の集まり
インシデント
→ITサービスに対する計画外の中断 or ITサービスの品質の低下
「財務管理」の活動や目的
→サービスの供給のための資金を確保
「サービス要求」として適切なもの
→ex)
・ログインアカウントの登録依頼
・ログインパスワードの初期化依頼
・システム操作方法の問い合わせ
適切でないもの
→ex)
ソフトウェアのリリース依頼
参考)変更要求に分類
「プロアクティブな問題管理」
→問題によってインシデントが発生する前に問題を見つけ出し、解決策を適用する
「構成ベースライン」の説明
→特定の時点における
構成アイテムの構造および詳細
参考)
・ある時点で正式に承認された「システム構成のスナップショット」である参考2)
→構成変更前の状態へ切り戻しを行ったり、同一のシステム構成を構築するため利用
可用性管理プロセスにおいては、MTTR(平均修復時間)、SLAで定義された可用性関連項目とサービスレベル適合度の分析Dも使用
ITILにおける「サービスデリバリ」に含まれるプロセス
→キャパシティ管理
サービスレベル管理
→ITサービスを提供する組織が利用者や顧客との間でサービスレベルを合意し、SLAに対して適切な水準でITサービスを提供できるようにマネジメントすることを目標とした管理プロセス
参考)「サービスレベル管理」では、ITサービスの内容を説明した「サービスカタログ」の作成、「SLA」「OLA」のドラフト版作成とレビュー、合意、監視と報告、ITサービス改善計画の策定が行われる
参考2)SLA、OLAを満たすため、外部のサービス提供会社との間で適切な「請負契約」を締結することも「SL管理」の責任範囲
「確定版ソフトウェアの保管庫」(DSL)の管理に責任を持つITILプロセス
→リリース管理
DSL
→実環境へリリースされた全てのソフトウェアのマスターコピーが安全な状態で格納される保管場所。
参考)ver管理システムによって管理されたハードディスク・テープメディア等が、DSLの機能を提供する
参考2)テストによる品質チェック受けたソフトウェアは、DSLへ受け入れられます。その後、リリース計画の承認を受けて、実環境へのリリース作業が実行される
参考3)DSLに格納されたソフトウェアは、CMDBの管理情報とリンクすることが求められるが、DSLの管理に責任を持つのは「リリース管理」のプロセス
前回のリリースから変更・追加された構成アイテムのみをリリースするリリース・タイプ
→デルタ・リリース(差分・リリース)
ITILにおける「サービスデリバリ」に含まないプロセス
→変更管理
グッドプラクティス
→広く業界で採用されているもの
プロセスと機能の関係→共通のプロセスによる調整が機能間の連携を支援。
参考)プロセスは一連の活動であり、機能は人やグループやツール。機能はプロセスの構成要素ではない。プロセスの活動を実施する役割がそれぞれの機能に割り当てられる
サービス設計が事業に提供する価値とは考えられないもの
→テストによってサービス品質の向上
参考)優れたサービス設計は、サービス品質の向上に貢献するが、テストによってサービス品質を向上させるのは「サービス移行」です
サービス設計が事業にもたらす価値
→
・サービス品質やサービスパフォーマンスの向上。
・サービスマネジメント・プロセスやITプロセスの有効性や効率性の向上
・新規や変更されるサービスのより容易な実装
・サービスの一貫性や整合性の向上
・情報共有や意思決定支援の改善によるITガバナンスの改善と総所有(TCO)の削減
プロセスのパフォーマンスを評価する計測基準
→重要業績評価指標(KPI)