6/23 ITILｖ３への道
サービス・パイプライン
→検討中、開発中で、まだ顧客に提供できない、すべてのITサービスの情報を格納するDBや文書のこと
サービス・カタログ
→稼働中のすべてのITサービスに関する情報を格納するDBや文書のこと
参考)サービス・ポートフォリオのうち、サービス・カタログのみ、顧客、ユーザに公開。
参考2)「Sd」の「サービス・カタログ管理」で作成・維持
廃止されるサービス
→ITサービスを稼働環境から取り除くこと
参考)「廃棄されるサービス」も「サービス・ポートフォリオ」で管理。廃棄期限の概念はなく、廃棄済みサービスも保管し続ける
サービス・ポートフォリオ管理
→ITサービス・プロバイダによって管理されているすべてのサービスをサービス・ポートフォリオで管理
サービス・ポートフォリオ
→計画中のITサービス(サービス・パイプライン)稼働中のITサービス(サービス・カタログ)廃止済みのサービス(廃止されるITサービス)の詳細(ITサービスの説明、提供する価値、優先度、リスク、コストなど)を示したリスト
参考)サービス・ナレッジ管理システムに格納。
ITサービスのライフサイクルの管理使用される
会計業務
→顧客に提供するITサービスに必要となるすべてのコストを洗い出し、コストを分類、把握。
参考)見積もりコストと実際に要したコストを比較して、予算との一致、不一致を管理
保証
→顧客がITサービスを使用するのに、十分なキャパシティ、可用性、継続性、セキュリティが提供されること
能力
→ITサービスを提供するために必要な人材、ナレッジ、組織、プロセス、管理などの無形の資産のこと
参考)「人材」は「リソース」にも「能力」にも含まれる
サービス資産
→「リソース」と「能力」をあわせて「サービス資産」と呼ぶ
参考)リソースと能力を増強することでITサービスのパフォーマンスを向上可
サービスレベル管理
→合意されてレベルでITサービスが提供されているか、ITサービス・プロバイダの能力を監視、レビューし、サービスレベルを維持、向上させる。
参考)顧客や事業部門のマネージャなどとのコミュニケーション窓口を提供。
参考2)課金も、料金も検討するのは「財務管理」の活動ですが、顧客と交渉し合意するのはSL管理になるので注意。
SL管理では、サプライヤ管理、サービス・カタログ管理と密接な関係がある
サプライヤ管理)SL管理で管理するSLAをクリアできるようにUCをサプライヤと契約
サービス・カタログ管理)作成・維持しているサービス・カタログがSL管理。SLを決める時の情報源となる
SLA
→ITサービス・プロバイダと顧客との間で文書化された合意であり、重要なサービス目標値と両当事者の責任を定義したもの
重要)合意を得ること。両者のパートナーシップに基づき、相互利益の合意を形成しなければならないと定義される
注意点)合意は評価されなければならない
ex)項目を増やしたり、人間の判断が必要とされる部分など、あいまいな項目は入れるべきでない
SLAの内容)
・合意の当事者
・サービスの説明
・合意の適用範囲
・サービス時間と延長に関する取り決め
・サービスの可用性
・信頼性
・サポート期間(サービス時間とは異なる場合)と延長に関する取り決め
・窓口とエスカレーション
・サービス・パフォーマンス
・バッチ・ターンアラウンド・タイム
・変更管理
・サービス継続性
・セキュリティ
・印刷
・責任
・課金(該当する場合)
・用語集
UC
→SLAを実現するために、ITサービス・プロバイダと外部サプライヤ(サード・パーティ)との間で結ぶ合意
参考)単独でSLAを結ぶ事はない
外部のサプライヤや同じ組織内の別の部署と連携して活動することがほとんど
参考2)同じ組織の別の部署と交わす取り決めをOLAで行い、外部サプライヤと交わす取り決めをUCで行う
OLA-ex)空調設備を保守する施設管理部門など
サービス・オーナ
→ITサービスの供給に関して”IT役員やサービスマネジメント役員”に対する説明責任を負う
サービス・マネージャ
→顧客との間で、SLについて合意するためサービスを利用している”顧客”に対する説明責任を負う
参考)SL要件、SLA、OLAを文書化する責任を持つ。SLAが満たされているかどうか、パフォーマンスについても監視しなければなりません。顧客に向いて作業することが大切。
→検討中、開発中で、まだ顧客に提供できない、すべてのITサービスの情報を格納するDBや文書のこと
サービス・カタログ
→稼働中のすべてのITサービスに関する情報を格納するDBや文書のこと
参考)サービス・ポートフォリオのうち、サービス・カタログのみ、顧客、ユーザに公開。
参考2)「Sd」の「サービス・カタログ管理」で作成・維持
廃止されるサービス
→ITサービスを稼働環境から取り除くこと
参考)「廃棄されるサービス」も「サービス・ポートフォリオ」で管理。廃棄期限の概念はなく、廃棄済みサービスも保管し続ける
サービス・ポートフォリオ管理
→ITサービス・プロバイダによって管理されているすべてのサービスをサービス・ポートフォリオで管理
サービス・ポートフォリオ
→計画中のITサービス(サービス・パイプライン)稼働中のITサービス(サービス・カタログ)廃止済みのサービス(廃止されるITサービス)の詳細(ITサービスの説明、提供する価値、優先度、リスク、コストなど)を示したリスト
参考)サービス・ナレッジ管理システムに格納。
ITサービスのライフサイクルの管理使用される
会計業務
→顧客に提供するITサービスに必要となるすべてのコストを洗い出し、コストを分類、把握。
参考)見積もりコストと実際に要したコストを比較して、予算との一致、不一致を管理
保証
→顧客がITサービスを使用するのに、十分なキャパシティ、可用性、継続性、セキュリティが提供されること
能力
→ITサービスを提供するために必要な人材、ナレッジ、組織、プロセス、管理などの無形の資産のこと
参考)「人材」は「リソース」にも「能力」にも含まれる
サービス資産
→「リソース」と「能力」をあわせて「サービス資産」と呼ぶ
参考)リソースと能力を増強することでITサービスのパフォーマンスを向上可
サービスレベル管理
→合意されてレベルでITサービスが提供されているか、ITサービス・プロバイダの能力を監視、レビューし、サービスレベルを維持、向上させる。
参考)顧客や事業部門のマネージャなどとのコミュニケーション窓口を提供。
参考2)課金も、料金も検討するのは「財務管理」の活動ですが、顧客と交渉し合意するのはSL管理になるので注意。
SL管理では、サプライヤ管理、サービス・カタログ管理と密接な関係がある
サプライヤ管理)SL管理で管理するSLAをクリアできるようにUCをサプライヤと契約
サービス・カタログ管理)作成・維持しているサービス・カタログがSL管理。SLを決める時の情報源となる
SLA
→ITサービス・プロバイダと顧客との間で文書化された合意であり、重要なサービス目標値と両当事者の責任を定義したもの
重要)合意を得ること。両者のパートナーシップに基づき、相互利益の合意を形成しなければならないと定義される
注意点)合意は評価されなければならない
ex)項目を増やしたり、人間の判断が必要とされる部分など、あいまいな項目は入れるべきでない
SLAの内容)
・合意の当事者
・サービスの説明
・合意の適用範囲
・サービス時間と延長に関する取り決め
・サービスの可用性
・信頼性
・サポート期間(サービス時間とは異なる場合)と延長に関する取り決め
・窓口とエスカレーション
・サービス・パフォーマンス
・バッチ・ターンアラウンド・タイム
・変更管理
・サービス継続性
・セキュリティ
・印刷
・責任
・課金(該当する場合)
・用語集
UC
→SLAを実現するために、ITサービス・プロバイダと外部サプライヤ(サード・パーティ)との間で結ぶ合意
参考)単独でSLAを結ぶ事はない
外部のサプライヤや同じ組織内の別の部署と連携して活動することがほとんど
参考2)同じ組織の別の部署と交わす取り決めをOLAで行い、外部サプライヤと交わす取り決めをUCで行う
OLA-ex)空調設備を保守する施設管理部門など
サービス・オーナ
→ITサービスの供給に関して”IT役員やサービスマネジメント役員”に対する説明責任を負う
サービス・マネージャ
→顧客との間で、SLについて合意するためサービスを利用している”顧客”に対する説明責任を負う
参考)SL要件、SLA、OLAを文書化する責任を持つ。SLAが満たされているかどうか、パフォーマンスについても監視しなければなりません。顧客に向いて作業することが大切。