6/5 ITILv3への道
エスカレーション
→インシデントをタイミングよく解決するための支援をする仕組み
機能的エスカレーション
→知識不足によるエスカレーション
階層的エスカレーション
→対処にコストや時間がかかるなど、上位のマネージャにインシデントを渡し、判断を仰ぐ
参考)インシデントの「緊急度」「優先度」などのビジネスに与える「インパクト」が大きい場合
→階層的エスカレーションを行う必要有
アプリケーション管理
→ITサービスの一部を構成するアプリケーションの運用に必要な技術力や専門的な知識やリソースを提供する組織
活動)
「アプリケーションの設計」
→対障害弾力性や費用対効果の優れたアプリを設計
「機能の可用性の保障」
→事業の目的を達成するために必要な機能を提供
「アプリケーションの保守」
→アプリケーションを最適な状態に維持するための技術力を提供
「障害発生時のサポート」
→発生する技術力的な障害を調査し、解決する技術力を提供
参考)アプリケーションの購入 or 構築を決定した後に、2つの役割担う
・アプリケーションの管理に関連する専門的な知識と技術力を管理
・ITサービスを提供し、サポートする上で必要となるアプリケーションの設計、構築、移行、運用、改善を行うためのリソースを提供
キャパシティ
→保持、受け入れ、取り込む能力、許容範囲
属人化
→人材が固定化し、全員で共有すべきノウハウや情報管理がひとり、あるいは特定の人に背入されて、集団での事業遂行に信用をきたすこと
キャパシティ管理
→
目的)
→費用を抑え、ビジネスのニーズを満たす、キャパシティが提供されること(バランスをとる)
バランスをとる作業)
・必要なリソースとコストのバランスをとる
・需要と供給のバランスをとる
他のプロセス支援)
・インシデント管理、問題管理
→キャパシティに関するインシデントや問題の診断、解決を支援
・サービスレベル管理
→サービスのパフォーマンスがSLAを満たすか確認し、支援する
・変更管理
→変更がサービスのパフォーマンスに影響を及ぼさないかCABに出席し評価
事業キャパシティ管理
→ビジネスニーズと将来の事業計画を把握し、将来、必要になるキャパシティを適切な時期に計画、実装。強化Pは、サービス・キャパシティ管理、コンポーネント・キャパシティ管理で収集した情報で判断
参考)人間的作業、「人間系リソース」の計画重要
サービス・キャパシティ管理
→ITサービスのパフォーマンスに焦点あてた管理。SLAに直結する管理項目
参考)Webサービスのレスポンス実測ツールなどを導入する企業増加
リリース管理及び展開管理
→変更管理で計画された変更を受けて、その変更を実施するための計画、テスト、配布など
リソース
→ITサービスに対する許可された変更の集合体。CIの集まり
参考)5W1Hを意識したリソース時、対象CIを「サービス資産管理および構成管理」で適切に管理しておくこと
リソース・ユニット(単位)
→サービスやITインフラストラクチャなどをまとめてリリースする単位
参考)大きい順
システムレベル＞アプリケーションレベル＞モジュールレベル
適正なリリース・ユニット決定する際
→変更するボリューム・リリースに必要となる時間、インタフェースの複雑さなどを考慮
リリース・パッケージ
→複数の変更(リリース・ユニット)をまとめたもの
複数の変更を同時に行うときなど
ex)
アプリのver-up時、DBを併せてver-upしなければいけない時など
参考)
パッケージの一部に問題が発生する場合に備え、ユニットごとに削除可に設定しておくとよい
ビックバンアプローチ
→新規サービスやサービス変更を一斉に展開する方法
参考)
組織内で同じverのアプリを使う場合、一貫性が求められる時など
ex)
Micrsoft Word 2003をインストール
→インシデントをタイミングよく解決するための支援をする仕組み
機能的エスカレーション
→知識不足によるエスカレーション
階層的エスカレーション
→対処にコストや時間がかかるなど、上位のマネージャにインシデントを渡し、判断を仰ぐ
参考)インシデントの「緊急度」「優先度」などのビジネスに与える「インパクト」が大きい場合
→階層的エスカレーションを行う必要有
アプリケーション管理
→ITサービスの一部を構成するアプリケーションの運用に必要な技術力や専門的な知識やリソースを提供する組織
活動)
「アプリケーションの設計」
→対障害弾力性や費用対効果の優れたアプリを設計
「機能の可用性の保障」
→事業の目的を達成するために必要な機能を提供
「アプリケーションの保守」
→アプリケーションを最適な状態に維持するための技術力を提供
「障害発生時のサポート」
→発生する技術力的な障害を調査し、解決する技術力を提供
参考)アプリケーションの購入 or 構築を決定した後に、2つの役割担う
・アプリケーションの管理に関連する専門的な知識と技術力を管理
・ITサービスを提供し、サポートする上で必要となるアプリケーションの設計、構築、移行、運用、改善を行うためのリソースを提供
キャパシティ
→保持、受け入れ、取り込む能力、許容範囲
属人化
→人材が固定化し、全員で共有すべきノウハウや情報管理がひとり、あるいは特定の人に背入されて、集団での事業遂行に信用をきたすこと
キャパシティ管理
→
目的)
→費用を抑え、ビジネスのニーズを満たす、キャパシティが提供されること(バランスをとる)
バランスをとる作業)
・必要なリソースとコストのバランスをとる
・需要と供給のバランスをとる
他のプロセス支援)
・インシデント管理、問題管理
→キャパシティに関するインシデントや問題の診断、解決を支援
・サービスレベル管理
→サービスのパフォーマンスがSLAを満たすか確認し、支援する
・変更管理
→変更がサービスのパフォーマンスに影響を及ぼさないかCABに出席し評価
事業キャパシティ管理
→ビジネスニーズと将来の事業計画を把握し、将来、必要になるキャパシティを適切な時期に計画、実装。強化Pは、サービス・キャパシティ管理、コンポーネント・キャパシティ管理で収集した情報で判断
参考)人間的作業、「人間系リソース」の計画重要
サービス・キャパシティ管理
→ITサービスのパフォーマンスに焦点あてた管理。SLAに直結する管理項目
参考)Webサービスのレスポンス実測ツールなどを導入する企業増加
リリース管理及び展開管理
→変更管理で計画された変更を受けて、その変更を実施するための計画、テスト、配布など
リソース
→ITサービスに対する許可された変更の集合体。CIの集まり
参考)5W1Hを意識したリソース時、対象CIを「サービス資産管理および構成管理」で適切に管理しておくこと
リソース・ユニット(単位)
→サービスやITインフラストラクチャなどをまとめてリリースする単位
参考)大きい順
システムレベル＞アプリケーションレベル＞モジュールレベル
適正なリリース・ユニット決定する際
→変更するボリューム・リリースに必要となる時間、インタフェースの複雑さなどを考慮
リリース・パッケージ
→複数の変更(リリース・ユニット)をまとめたもの
複数の変更を同時に行うときなど
ex)
アプリのver-up時、DBを併せてver-upしなければいけない時など
参考)
パッケージの一部に問題が発生する場合に備え、ユニットごとに削除可に設定しておくとよい
ビックバンアプローチ
→新規サービスやサービス変更を一斉に展開する方法
参考)
組織内で同じverのアプリを使う場合、一貫性が求められる時など
ex)
Micrsoft Word 2003をインストール