6/8 ITILv3への道
【CMDBから直接答えることができないもの】
→
ex)X部門のスタッフのどのメンバーがY部門に移動したか？
→職員は人事部門によりトラッキングされ、この情報は直接CMDBの一部とならない
【コンポーネントのコスト】
→サービスの可用性全体に直接影響しない
【サービスの可用性全体に直接影響するもの】
→
・インフラストラクチャの対障害弾力性
・コンポーネントの信頼性
・サポート組織やサプライヤによるメンテナンスの品質
【問題管理の活動ではないもの】
→受容された時間枠を超過したインシデントの責任をとること
【キャパシティ管理の活動】
→リソース管理
【構成管理のどの活動において、監査が定期的に実施されるか？】
→検証
参考)CMDBがNewで正確かどうか判断するために、レビューと監査を行う
サプライヤ
→ITサービスを提供するために必要となるITインフラストラクチャ(ハードウェア、ソフトウェアなど)やITサービス・プロバイダに提供する会社・組織
インシデント
→稼動中のITサービスを中断させる(or その可能性がある)すべての事象
インシデントのオーナシップ
→受け付けたインシデントに対してクローズするまでインシデントを追跡し、必要に応じてフォローを行う
参考)エスカレーションする場合も同様。インシデントのライフサイクルの管理を行う。
メリット)対応中のインシデントが忘れ去られたり、エスカレーション先での状況が追跡できなくなったりすることを回避
【顧客向けに設計したサービス・レベルレポートにおいて、在ると期待されない視点は？】
→サービスデスクのスタッフの平均稼働率
参考)上記は、サービスデスク・レポートで報告
【キャパシティ管理ともっとも直接的関係もしくわ総合依存性があるプロセスは？】
→可用性管理
参考)多くの依存が理由。2つのプロセスは効果的に連携する必要がある。
両方ともコンポーネント障害分析(CFIA)、故障器分析など、多くの同じツールとテクニック使用。
【プロセス・オーナは何に責任があるか？】
→プロセスを記述すること
参考)合目的性を確実にすることプロセスの範囲(記述)を提供すること。
ITSC計画
→あらかじめ定義された時間後および、SLAに定義された目標を満たすことができない時に発動
【CMDBの文脈において「詳細レベル」という用語は何を意味するか？】
→DB構造の深さ
参考)レベルはCMDBの深さを意味する
【プロアクティブな問題管理の一部】
→傾向の分析
参考)問題管理は発生前にインシデント/問題を識別し、インシデント発生前に変更管理経由で適切な所に対策を実施可。
プロセス・オーナ
→合意済みの手順に従ってプロセスが実行されていることを確認。
参考)
・重要業績評価指標(KPI)を定義し、プロセスの成果がKPIを満たしているか評価、分析。分析後、プロセスが期待する成果を出していない場合、改善を行う。
・プロセスの成果について説明責任があるRACIモデル。説明責任者(accountable)
プロセス・マネージャ
→プロセスの活動を監視し、プロセスが期待どおりに実行されていることに責任を負う。
参考)RACIモデル。「実行責任者」(Responsible)
サービス・オーナ
→担当するサービスの開始、導入、継続的な保守、サポートに責任を負う
参考)IT役員やサービスマネジメント役員に対するサービスの説明責任を負う
注意)顧客に対する説明責任は、SLAを合意するサービスレベルマネージャとなる
サービストランジション
→Sdで設計した新規または変更されたITサービスを、稼動環境に導入。
参考)ユーザへの教育、テストなど、ITサービスを円滑に導入できるような作業も行う
サービスデザイン(Sd)
→サービスストラテジで明確にした事業部門のニーズや要件を満たすように、ITサービス、プロセスを設計、開発。
参考)新規サービスの導入だけでなく、顧客の要件の変化に追随するためのITサービスの変更や改良も含む
サービスオペレーション
→合意したSLAのサービスを提供し、管理するｔめに、日常的な活動とプロセスを調整して実行。
サービス・ライフサイクル
→ITサービスマネジメントに対するアプローチの1つ
参考)サービスのライフサイクルの視点でサービスマネジメントをまとめたもの。5つのフェーズに分かれる。
「サービスストラテジ」
「サービスデザイン(Sd)」
「サービストランジション」
「サービスオペレーション」
「継続的サービス改善」
オペレーショナルレベル・アグリーメント(OLA):Operation Level Agreement
→SLAを実現するために、ITサービス・プロバイダと同じ組織内でサービスの提供を支援する他部署と結ぶ合意
サービスレベル・マネージャ
→SLA。OLAを文章化する責任をもつ。また、SLAが満たされているかどうかパフォーマンスを監視。
サービスレベル管理は、顧客や事業部門のマネージャなどとのコミュニケーション窓口
参考)
・CABに出席し、変更がITサービスにどのような影響を及ぼすか確認、評価。
・サービスを利用している顧客に対する説明責任は、SLAに合意したサービスレベル・マネージャが負う
→
ex)X部門のスタッフのどのメンバーがY部門に移動したか？
→職員は人事部門によりトラッキングされ、この情報は直接CMDBの一部とならない
【コンポーネントのコスト】
→サービスの可用性全体に直接影響しない
【サービスの可用性全体に直接影響するもの】
→
・インフラストラクチャの対障害弾力性
・コンポーネントの信頼性
・サポート組織やサプライヤによるメンテナンスの品質
【問題管理の活動ではないもの】
→受容された時間枠を超過したインシデントの責任をとること
【キャパシティ管理の活動】
→リソース管理
【構成管理のどの活動において、監査が定期的に実施されるか？】
→検証
参考)CMDBがNewで正確かどうか判断するために、レビューと監査を行う
サプライヤ
→ITサービスを提供するために必要となるITインフラストラクチャ(ハードウェア、ソフトウェアなど)やITサービス・プロバイダに提供する会社・組織
インシデント
→稼動中のITサービスを中断させる(or その可能性がある)すべての事象
インシデントのオーナシップ
→受け付けたインシデントに対してクローズするまでインシデントを追跡し、必要に応じてフォローを行う
参考)エスカレーションする場合も同様。インシデントのライフサイクルの管理を行う。
メリット)対応中のインシデントが忘れ去られたり、エスカレーション先での状況が追跡できなくなったりすることを回避
【顧客向けに設計したサービス・レベルレポートにおいて、在ると期待されない視点は？】
→サービスデスクのスタッフの平均稼働率
参考)上記は、サービスデスク・レポートで報告
【キャパシティ管理ともっとも直接的関係もしくわ総合依存性があるプロセスは？】
→可用性管理
参考)多くの依存が理由。2つのプロセスは効果的に連携する必要がある。
両方ともコンポーネント障害分析(CFIA)、故障器分析など、多くの同じツールとテクニック使用。
【プロセス・オーナは何に責任があるか？】
→プロセスを記述すること
参考)合目的性を確実にすることプロセスの範囲(記述)を提供すること。
ITSC計画
→あらかじめ定義された時間後および、SLAに定義された目標を満たすことができない時に発動
【CMDBの文脈において「詳細レベル」という用語は何を意味するか？】
→DB構造の深さ
参考)レベルはCMDBの深さを意味する
【プロアクティブな問題管理の一部】
→傾向の分析
参考)問題管理は発生前にインシデント/問題を識別し、インシデント発生前に変更管理経由で適切な所に対策を実施可。
プロセス・オーナ
→合意済みの手順に従ってプロセスが実行されていることを確認。
参考)
・重要業績評価指標(KPI)を定義し、プロセスの成果がKPIを満たしているか評価、分析。分析後、プロセスが期待する成果を出していない場合、改善を行う。
・プロセスの成果について説明責任があるRACIモデル。説明責任者(accountable)
プロセス・マネージャ
→プロセスの活動を監視し、プロセスが期待どおりに実行されていることに責任を負う。
参考)RACIモデル。「実行責任者」(Responsible)
サービス・オーナ
→担当するサービスの開始、導入、継続的な保守、サポートに責任を負う
参考)IT役員やサービスマネジメント役員に対するサービスの説明責任を負う
注意)顧客に対する説明責任は、SLAを合意するサービスレベルマネージャとなる
サービストランジション
→Sdで設計した新規または変更されたITサービスを、稼動環境に導入。
参考)ユーザへの教育、テストなど、ITサービスを円滑に導入できるような作業も行う
サービスデザイン(Sd)
→サービスストラテジで明確にした事業部門のニーズや要件を満たすように、ITサービス、プロセスを設計、開発。
参考)新規サービスの導入だけでなく、顧客の要件の変化に追随するためのITサービスの変更や改良も含む
サービスオペレーション
→合意したSLAのサービスを提供し、管理するｔめに、日常的な活動とプロセスを調整して実行。
サービス・ライフサイクル
→ITサービスマネジメントに対するアプローチの1つ
参考)サービスのライフサイクルの視点でサービスマネジメントをまとめたもの。5つのフェーズに分かれる。
「サービスストラテジ」
「サービスデザイン(Sd)」
「サービストランジション」
「サービスオペレーション」
「継続的サービス改善」
オペレーショナルレベル・アグリーメント(OLA):Operation Level Agreement
→SLAを実現するために、ITサービス・プロバイダと同じ組織内でサービスの提供を支援する他部署と結ぶ合意
サービスレベル・マネージャ
→SLA。OLAを文章化する責任をもつ。また、SLAが満たされているかどうかパフォーマンスを監視。
サービスレベル管理は、顧客や事業部門のマネージャなどとのコミュニケーション窓口
参考)
・CABに出席し、変更がITサービスにどのような影響を及ぼすか確認、評価。
・サービスを利用している顧客に対する説明責任は、SLAに合意したサービスレベル・マネージャが負う