7/7 ITILｖ３への道
ITサービス
→顧客が特定のコストやリスクを負うことなく、望んでいる成果を得るために顧客に価値を提供する手段
→ITスタッフ、資金、ITインフラストラクチャ、アプリケーションなどのリソースを適切に組み合わせて提供。
サービスマネジメント
→「機能」と「プロセス」で構成。
参考)ITサービスのライフサイクルの各フェーズでITサービスを効果的・効率的に管理
Sst
→事業部門が望んでいる成果を実現するためにITサービスをどのように設計、導入、実装、適用していけばよいかといった戦略を立案するフェーズ
参考)マーケティングなどの手法により、事業部門が望んでいるITサービスがどのようなものであるかを把握することが重要。
Sd
→事業部門のニーズや要件を満たすようにITサービスの設計をするフェーズ
参考)顧客の要件の変化に対応する場合、ITサービスの内容を変更したり、改良したりする際に、ITサービスの設計であるSdが必要となる
Str
→Sdで設計したITサービスや変更・改良したITサービスを可動環境に異同、導入するフェーズ
参考)ITサービスを円滑に導入することが目的、導入するITサービスのテストに関する作業が含まれます
参考2)ユーザがすみやかにITサービスを利用できるようにするため、教育に関する作業もStrに含まれる
顧客
→ITサービスそのものの価値ではなく、ITサービスを導入することによってもたらされる価値や成果を得るために、ITサービスを導入する。
リソース
→ITサービスを提供するために必要となるITインフラストラクチャ、人材、アプリケーション、情報、資金などの資産
参考)資金を除き、「コストを投入して調達するもの」と考えること
能力
→ITサービスを提供するために必要となる人材、ナレッジ、組織、プロセス、管理などの無形の資産。
参考)リソースとは異なり、コストを調達しても容易に調達できない
サービス資産
→ITサービス・プロバイダがITサービスという形で顧客に価値を提供するために所有しているリソース＋能力のこと
参考)ITサービス・プロバイダが所有している有形・無形の資産の総称
ITサービスのパフォーマンスを維持するためにリソースを増強した場合
→リソース増強に要したコストは、あらかじめ顧客と合意しておいた条件に基づいて顧客から回収
サービス・Pf
→ITサービスのライフサイクルの管理に使用
会計業務
→顧客に提供するITサービスに必要となるすべてのコストを洗い出し、コストを分類、把握。
参考)見積もりコストと実際に要したコストを比較して予算との一致・不一致を管理
Sd
→サービス・カタログ管理、サービスレベル管理、キャパシティ管理、可用性管理、ITサービス継続性管理、情報セキュリティ管理、サプライヤ管理の7つのプロセス
Sdの概念を表す4つのP
→People(人々)、Products(プロダクト)、Partners(パートナ)、Processes(プロセス)
Sdの5つの側面
→サービスソリューションの設計、プロセスの設計、測定方法と測定基準の設計、技術アーキテクチャの設計、支援的な仕組みの設計
参考)ITサービスを設計するだけではなく、ITサービスの運用に必要となる測定方法と測定基準などもあわせて設計
Sdツール
→ソフトウェアの設計、プロセスの設計以外に、ハードウェアの設計、環境の設計、Dの設計可
Sd・パッケージ
→「Sdの5つの特徴」にある設計を行い、設計活動の成果物をドキュメントとしてまとめたもの
ITサービスの設計を行う場合
→機能性、リリース、スケジュールのバランスを考慮して設計をすすめる
参考)コストはリソースに含まれる
サービス・カタログ
→提供中のITサービスや、稼働環境への導入にむけて準備中のITサービスの詳細、ITサービスの特徴の要約、顧客、保守担当者の詳細をまとめてリスト化したもの
参考)S・Pfの一部を構成
サービス・カタログ管理
→ITサービス・プロバイダが提供しているITサービス(事業部門が導入、利用可能なITサービス)の一覧を作成
参考)新規導入時、変更時はサービス・カタログをUpしnew状態に維持する
ビジネス・サービスカタログ
→顧客に提供されるITサービスの詳細をまとめたサービス・カタログ
参考)運用中のITサービスはすべてビジネス・サービスカタログに記録される
技術サービス・カタログ
→顧客にITサービスを提供するために必要となる支援サービスをまとめる。
参考)ITサービスを支えるサービス
参考2)顧客へは公開しない、技術用語を使用して記述
サービスレベル管理
→ITサービス目標について、事業部門の代表者と協議、合意して、文書にまとめる。
参考)ITサービス・プロバイダの能力を監視、レビューし、サービスレベルの維持、向上に努める
参考2)顧客や事業部門のマネージャなどとのコミュニケーション窓口を提供。
料金について検討するのは財務管理の活動だが、顧客と交渉し合意するのはサービスレベル管理の仕事
SLA
→サービスの内容の説明や合意の適用範囲を明記。
参考)信頼性について取り決める
サービス時間と延長に関する取り決め、サービスの可用性なども記載。
サービスレベル・マネージャ
→顧客との間でサービスレベルについて合意するため、サービスを利用している顧客に対する説明責任を負います。
参考)顧客に向いて作業することが大切
サービス・キャパシティ管理
→サービスのパフォーマンスとキャパシティを把握することが責務。
参考)サービスで使用されるリソースと、使用状況を収集、記録、分析
参考2)パフォーマンスに焦点をあてた管理。
BCM
→事業に深刻なインパクトを与える可能性があるリスクを管理。
参考)上記を管理することにより、組織が事前に定義した最低限のレベルで事業を継続可に。
参考2)事業を構成するすべてのサービスを対象にする
リスク・アセスメント
→事業を推進するために必要となる資産の価値を分析し、資産に対する脅威を識別し、脅威に対する資産の脆弱性を評価
MTBSI(時間)=使用可能な時間/サービス中断回数
MTBF(時間)=(使用可能な時間-総停止時間)/サービス中断回数
MTRS(時間)=総停止時間/サービス中断回数
アプリケーション・サービス供給
→ITサービス・プロバイダがアプリケーション・サービスプロバイダと協定し、ASPが提供するアプリケーションを購入して、NWを通じて顧客の組織に提供する
→顧客が特定のコストやリスクを負うことなく、望んでいる成果を得るために顧客に価値を提供する手段
→ITスタッフ、資金、ITインフラストラクチャ、アプリケーションなどのリソースを適切に組み合わせて提供。
サービスマネジメント
→「機能」と「プロセス」で構成。
参考)ITサービスのライフサイクルの各フェーズでITサービスを効果的・効率的に管理
Sst
→事業部門が望んでいる成果を実現するためにITサービスをどのように設計、導入、実装、適用していけばよいかといった戦略を立案するフェーズ
参考)マーケティングなどの手法により、事業部門が望んでいるITサービスがどのようなものであるかを把握することが重要。
Sd
→事業部門のニーズや要件を満たすようにITサービスの設計をするフェーズ
参考)顧客の要件の変化に対応する場合、ITサービスの内容を変更したり、改良したりする際に、ITサービスの設計であるSdが必要となる
Str
→Sdで設計したITサービスや変更・改良したITサービスを可動環境に異同、導入するフェーズ
参考)ITサービスを円滑に導入することが目的、導入するITサービスのテストに関する作業が含まれます
参考2)ユーザがすみやかにITサービスを利用できるようにするため、教育に関する作業もStrに含まれる
顧客
→ITサービスそのものの価値ではなく、ITサービスを導入することによってもたらされる価値や成果を得るために、ITサービスを導入する。
リソース
→ITサービスを提供するために必要となるITインフラストラクチャ、人材、アプリケーション、情報、資金などの資産
参考)資金を除き、「コストを投入して調達するもの」と考えること
能力
→ITサービスを提供するために必要となる人材、ナレッジ、組織、プロセス、管理などの無形の資産。
参考)リソースとは異なり、コストを調達しても容易に調達できない
サービス資産
→ITサービス・プロバイダがITサービスという形で顧客に価値を提供するために所有しているリソース＋能力のこと
参考)ITサービス・プロバイダが所有している有形・無形の資産の総称
ITサービスのパフォーマンスを維持するためにリソースを増強した場合
→リソース増強に要したコストは、あらかじめ顧客と合意しておいた条件に基づいて顧客から回収
サービス・Pf
→ITサービスのライフサイクルの管理に使用
会計業務
→顧客に提供するITサービスに必要となるすべてのコストを洗い出し、コストを分類、把握。
参考)見積もりコストと実際に要したコストを比較して予算との一致・不一致を管理
Sd
→サービス・カタログ管理、サービスレベル管理、キャパシティ管理、可用性管理、ITサービス継続性管理、情報セキュリティ管理、サプライヤ管理の7つのプロセス
Sdの概念を表す4つのP
→People(人々)、Products(プロダクト)、Partners(パートナ)、Processes(プロセス)
Sdの5つの側面
→サービスソリューションの設計、プロセスの設計、測定方法と測定基準の設計、技術アーキテクチャの設計、支援的な仕組みの設計
参考)ITサービスを設計するだけではなく、ITサービスの運用に必要となる測定方法と測定基準などもあわせて設計
Sdツール
→ソフトウェアの設計、プロセスの設計以外に、ハードウェアの設計、環境の設計、Dの設計可
Sd・パッケージ
→「Sdの5つの特徴」にある設計を行い、設計活動の成果物をドキュメントとしてまとめたもの
ITサービスの設計を行う場合
→機能性、リリース、スケジュールのバランスを考慮して設計をすすめる
参考)コストはリソースに含まれる
サービス・カタログ
→提供中のITサービスや、稼働環境への導入にむけて準備中のITサービスの詳細、ITサービスの特徴の要約、顧客、保守担当者の詳細をまとめてリスト化したもの
参考)S・Pfの一部を構成
サービス・カタログ管理
→ITサービス・プロバイダが提供しているITサービス(事業部門が導入、利用可能なITサービス)の一覧を作成
参考)新規導入時、変更時はサービス・カタログをUpしnew状態に維持する
ビジネス・サービスカタログ
→顧客に提供されるITサービスの詳細をまとめたサービス・カタログ
参考)運用中のITサービスはすべてビジネス・サービスカタログに記録される
技術サービス・カタログ
→顧客にITサービスを提供するために必要となる支援サービスをまとめる。
参考)ITサービスを支えるサービス
参考2)顧客へは公開しない、技術用語を使用して記述
サービスレベル管理
→ITサービス目標について、事業部門の代表者と協議、合意して、文書にまとめる。
参考)ITサービス・プロバイダの能力を監視、レビューし、サービスレベルの維持、向上に努める
参考2)顧客や事業部門のマネージャなどとのコミュニケーション窓口を提供。
料金について検討するのは財務管理の活動だが、顧客と交渉し合意するのはサービスレベル管理の仕事
SLA
→サービスの内容の説明や合意の適用範囲を明記。
参考)信頼性について取り決める
サービス時間と延長に関する取り決め、サービスの可用性なども記載。
サービスレベル・マネージャ
→顧客との間でサービスレベルについて合意するため、サービスを利用している顧客に対する説明責任を負います。
参考)顧客に向いて作業することが大切
サービス・キャパシティ管理
→サービスのパフォーマンスとキャパシティを把握することが責務。
参考)サービスで使用されるリソースと、使用状況を収集、記録、分析
参考2)パフォーマンスに焦点をあてた管理。
BCM
→事業に深刻なインパクトを与える可能性があるリスクを管理。
参考)上記を管理することにより、組織が事前に定義した最低限のレベルで事業を継続可に。
参考2)事業を構成するすべてのサービスを対象にする
リスク・アセスメント
→事業を推進するために必要となる資産の価値を分析し、資産に対する脅威を識別し、脅威に対する資産の脆弱性を評価
MTBSI(時間)=使用可能な時間/サービス中断回数
MTBF(時間)=(使用可能な時間-総停止時間)/サービス中断回数
MTRS(時間)=総停止時間/サービス中断回数
アプリケーション・サービス供給
→ITサービス・プロバイダがアプリケーション・サービスプロバイダと協定し、ASPが提供するアプリケーションを購入して、NWを通じて顧客の組織に提供する