7/9 ITILｖ３への道

ITサービス
→顧客が特定のコストやリスクを負うことなく、望んでいる成果を得るために顧客に価値を提供する手段
参考)ITスタッフ、資金、ITインフラストラクチャ、アプリケーションなどのリソースを適切に組み合わせて提供される

サービスマネジメント
→「機能」と「プロセス」で構成

プロセスが持つ4つの特性
→「測定可能である」、「具体的な結果が得られる」、「結果を顧客or利害関係者に提供する」、「特定のイベントに対応する」

プロセス・オーナ
→文章化されている手順に従ってプロセスが実行されていることや、プロセスの成果が合意した基準を満たしていることに責任を負う
参考)RACIモデルでは、Accountable

サービス・オーナ
→IT役員やサービスマネジメント役員に対して、担当するサービスの説明責任を負う。
参考)担当するサービスの開始、導入、移行、継続的な保守・サポートに責任を負う

会計業務
→顧客に提供するITサービスに必要となるすべてのコストを洗い出し、コストを分類、把握。
参考)見積もりコストと実際に要したコストを比較して、予算との一致・不一致を管理。

Sd
→サービス・カタログ管理、サービスレベル管理、キャパシティ管理、可用性管理、ITサービス継続性管理、情報セキュリティ管理、サプライヤ管理

Sdの5つの側面
→サービス・ソリューションの設計、プロセスの設計、測定方法と測定基準の設計、技術アーキテクチャの設計、支援的な仕組みの設計

サービスデザイン・パッケージ
→「Sdの5つの特徴」にある設計を行い、設計活動の成果物をドキュメントとしてまとめたもの

ITサービスの設計を行う場合
→機能性、リソース、スケジュールのバランスを考慮して設計する

サービスレベル管理
→顧客や事業部門のマネージャなどとのコミュニケーション窓口を提供。
参考)ITサービスの料金を検討するのは
→財務管理の活動
実際に顧客と交渉し合意するのはサービスレベル管理の役割

事業継続性管理
→事業に対するITサービスに限定するのではなく、事業を構成するすべてのサービスを対象にする。
参考)事業に対するITサービスの継続性を管理する
→ITサービス継続性管理

リスク・アセスメント
→事業を推進するために必要となる資産の価値を分析し、資産に対する脅威を識別し、脅威に対する資産の脆弱性を評価する

復旧OP
→ITサービスの中断に対応するために備えられる戦略の総称

サービスレベル管理
→ITサービスの管理はしない

サービスVモデルにおける構築フェーズ
→事業、ビジネス要件の定義、サービス要件の定義、サービスの設計、サービス・リリースの設計、サービス。ソリューションの開発など

リリース・管理および展開管理
→変更によって確定したソフトウェアやハードウェアのBak-upを安全に保管
参考)変更の結果をサービス資産および構成管理に伝える役割を担う

CMS
→ITサービス・プロバイダが保持する構成Dの管理に使用される。一連のツール、DBなどの総称。

サービス要求
→サービスデスクorインシデント管理で処理

顧客はコストに関して責任を持つ

ITサービス財務管理
→コストを割り当てる仕組みを設けることに責任がある

重大なインシデントのインパクト分析
→インシデント管理の一部

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